Naknada za let – odgođen, otkazan, prtljaga [UZORCI DOKUMENTA]
Za nestrpljive
Visina naknade za kašnjenje leta (minimalno 3 sata) ovisi o duljini leta:
– letovi do 1500 km: naknada 250 EUR
– letovi unutar EU dulji od 1500 km i ostali letovi između 1500 i 3500 km: naknada 400 EUR
– svi ostali letovi: 600 EUR
Primjer iz stvarnog života
Letovi su sastavni dio putovanja. Do sada, tijekom nekoliko godina intenzivnog putovanja, imao sam sreće i svugdje sam stigao bez većih zastoja. Prvo neugodno iznenađenje dogodilo se prošle godine, tijekom leta iz Berlina za Maltu. Doživjeli smo kašnjenje od gotovo 4 sata. Još gore je bilo na povratku s Malte. U avionu se ugasio jedan motor i hitno smo morali prinudno sletjeti. Bilo je tu živaca, dugog boravka u hitnoj zračnoj luci, neplaniranog noćenja u hotelu i povratka sljedeći dan drugim zrakoplovom koji je osigurao zrakoplovni prijevoznik.
Putovanje na Maltu dalo mi je razloge da zatražim odštetu od zrakoplovnih kompanija. Odlučio sam da je dobro vrijeme da sam testiram cijeli proces i podijelim svoja iskustva.
Pravila i iznosi naknada
Naknada za odgođeni ili otkazani let
Na internetu postoji mnogo web stranica na kojima možete provjeriti pravila o naknadama. U Europskoj uniji izvorni dokumenti su:
- Uredba (EZ) 261/2004 Europskog parlamenta i Vijeća
Ovdje ću prikupiti ključna važeća pravila i opisati ih u nekoliko jednostavnih riječi.
Imate pravo na naknadu ako dođe do kašnjenja dužeg od 3 sata zbog razloga koji se mogu pripisati zračnom prijevozniku (obično tehnički problemi).
Visina naknade ovisi o duljini leta:
– letovi do 1500 km: naknada 250 EUR
– letovi unutar EU dulji od 1500 km i ostali letovi između 1500 i 3500 km: naknada 400 EUR
– svi ostali letovi: 600 EUR
Krive su zrakoplovne kompanije nisu:
– loši vremenski uvjeti;
- prirodne katastrofe;
– štrajkove treće strane, npr. osoblja zračne luke;
– politička destabilizacija
– prijetnja sigurnosti;
– ograničenja kontrole zračnog prometa, npr. zatvaranje piste;
– sudari ptica (sudar aviona i ptice);
– skriveni proizvodni nedostaci zrakoplova.
Ako do kašnjenja dođe zbog bilo kojeg od ovih razloga, nemate pravo na naknadu.
Detaljnije i na vrlo pristupačan način opisuje sva pravila Web stranica Europskog potrošačkog centra.
Inače, ovo je službeni izvor informacija, tako da su podaci uvijek ažurni. Stranica je stvarno lijepa, kratka i jasna. Ako treba nešto pažljivije provjeriti, preporučam.
Naknada za oštećenu, izgubljenu i zakašnjelu prtljagu
Posebna pravila vrijede u slučaju raznih avantura vezanih uz našu prtljagu. Također ćete pronaći niz osnovnih informacija o ovoj temi u odgovarajućem odjeljku web stranice Europskog potrošačkog centra, koji opisuje pravila naknade za prtljagu.
Kako tražiti odštetu zbog kašnjenja leta?
Dva su osnovna puta:
– možete se sami pokušati izboriti za naknadu štete
– naručiti (uz naknadu) specijaliziranu vanjsku tvrtku za dobivanje naknade
Kako bih prikupio materijal za ovaj unos, odlučio sam najprije sam pokušati tražiti odštetu. Bilo je teško iskušenje izvući se iz toga, ali u ime skupljanja iskustva za članak, odlučio sam ustrajno ganjati.
Međutim, ako pokušaj neovisne istrage ne uspije, unaprijed sam odabrao dvije tvrtke koje se bave ovom vrstom slučajeva. Jedan iz Poljske, a drugi koji djeluje globalno i uz podršku na mnogim jezicima.
Ispod ćete naći vrlo skraćeni zapis mojih avantura. Neću opisivati sve zavrzlame, radnje i muke kroz koje sam prolazio, jer ovo nije avanturistički roman, već vodič, no pokušat ću vam dočarati bit poteškoća i iznenađenja na koje morate biti spremni kada se odlučujete za neki ili druga varijanta rješavanja slučaja.
Neovisno tražite naknadu
Priznajem da sam u velikom iskušenju požaliti se na zrakoplovne prijevoznike jer su mi toliko uništili travanj, ali dat ću sve od sebe suzdržati se od toga. Dajem vam riječ da ću se suzdržati od nepotrebnog defetizma i da ću u test uključiti samo ono što je nužno.
Naknada leta – PREDLOŠCI DOKUMENTA za preuzimanje
Prvi problem se pojavljuje prije nego što napišete prvu rečenicu. Kad sam sjeo za kompjuter, shvatio sam da nisam ni znao:
– u kojem obliku pritužba treba biti?
– koje podatke treba sadržavati?
– trebam li priložiti neke dokumente? Ako da, što?
– i konačno, na kojem jeziku to trebam napisati?
Prije nego što sam išta napisao, morao sam potražiti odgovore na svoje nedoumice. Radeći na vlastitoj pritužbi, došao sam do zaključka da bi bilo korisno izraditi predloške pritužbenih pisama, što bi uvelike moglo olakšati prve korake u slučaju. Prilikom izrade predložaka pisama, shvatio sam da sama pisma sadrže skup odgovora na gornja pitanja. Prije nego počnete pisati pismo pritužbe, svakako se upoznajte s predlošcima tekstova pritužbi. Sama analiza samih obrazaca dat će vam odgovore na gotovo sva vaša pitanja. Službeni tekstualni predlošci koji se koriste u žalbenim dokumentima dostupni su na web stranici Europski potrošački centar. Riječ je o neobrađenim tekstovima, koji još nisu složeni u format službenog pisma. Kopirao sam ih i izradio predložak za već pripremljeno žalbeno pismo koje možete preuzeti s donjih poveznica.
Datoteke se spremaju u univerzalnom RTF formatu koji se može otvoriti u gotovo svakom uređivaču teksta. Neki uređivači (npr. Word) prema zadanim postavkama blokiraju mogućnost izmjene datoteka preuzetih s interneta iz sigurnosnih razloga. Tada će se u gornjem dijelu prozora editora pojaviti poruka i gumb koji otključava mogućnost uređivanja teksta.
– predložak žalbe – pismo za naknadu za odgođeni let (poljski jezik)
– predložak žalbe – pismo za naknadu za odgođeni let (engleski)
Oba su spisa sastavljena na takav način da su točan odraz jedan drugoga, ali na dva različita jezika. Ako ne govorite engleski i želite znati što je u tekstu, preuzmite poljsku verziju, koja je točna zrcalna slika engleske verzije.
Crvenom bojom u oba slova označeni su komentari ili mjesta gdje treba unijeti vlastite podatke. Prije slanja pisma uklonite sve crvene fragmente teksta i unesite svoje podatke na odgovarajuća mjesta. U konačnoj verziji vašeg pisma ne bi trebalo ostati crvenih fragmenata.
Pritužbu poljskim prijevoznicima možete pripremiti na poljskom jeziku. Za sve ostale prijevoznike pripremite pritužbu na engleskom jeziku.
Gdje poslati prigovor?
Pitanje se na prvi pogled čini trivijalnim i trebalo bi imati jednostavan odgovor. Općenito, odgovor je jednostavan, jer prigovor treba poslati na e-mail adresu određenu za podnošenje prigovora ili putem obrasca za kontakt prigovora dostupnog na web stranici zrakoplovnog prijevoznika. Pa, prije svega, koja je adresa ili gdje je ovaj obrazac?
Dok veći i poznati zračni prijevoznici objavljuju ove informacije na mjestima koja je relativno lako pronaći na njihovoj web stranici, u mom slučaju pretraživanje web stranice Malta Aira trajalo je nekoliko dana. Nekoliko sam dana strpljivo češljao po sljedećim podstranicama na web-mjestu Malta Aira, saznavajući za mnoge općenite opise mojih prava od strane prijevoznika, ali nije bilo ni traga odgovarajućem obrascu za kontakt ili e-mail adresi za pritužbe. Možemo pretpostaviti da sam geek i da bi netko drugi ranije i brže pronašao te informacije, ali po mom osobnom mišljenju pristup bi im trebao biti intuitivniji.
Na kraju sam uspio i na jednoj od brojnih podstranica pronašao sam sićušnu ceduljicu s adresom: customercare.airmalta@airmalta.com Fuj... kakvo olakšanje! Imamo ga!
Završio sam korespondenciju, tj.: propratno pismo, skenove karata i potvrda rezervacije, skenove ukrcajnih karata i skenove dodatnih troškova koje sam morao imati zbog nastale situacije (kupnja obroka i dodatne naknade za parkiranje automobila u plaćeno parkiralište u zračnoj luci produženo za jedan dan) i poslao sam e-mail na navedenu adresu.
Što dalje nakon slanja prigovora?
Prilikom slanja e-maila s pritužbama odabrao sam opciju da mi, kada zrakoplovna tvrtka otvori e-mail, stroj pošalje elektroničku potvrdu da je poruka primljena. Nažalost, poslužitelji na strani zrakoplovne kompanije vjerojatno imaju označenu opciju da ne šalju automatske potvrde, tako da nisam dobio nikakav odgovor.
Srećom, e-mail koji sam poslao nije mi vraćen, što je značilo da je ciljana e-mail adresa točna i e-mail je poslan u moj sandučić. Od sada je preostalo samo čekati.
Gledajući stvar sa stajališta važećih propisa i rokova, avioprijevoznik ima rok od 30 dana od dana primitka prigovora za odgovor na isti. Ako dobijete odgovor unutar tog vremena, morate reagirati na odgovarajući način ovisno o njegovom sadržaju. Ako zrakoplovni prijevoznik ne odgovori u roku od 30 dana, to znači da se vaš prigovor može tretirati kao prihvaćen i prihvaćen bez ikakvih komentara. Upravo se to dogodilo u mom slučaju. Uslijedila je duga tišina i nisam dobio odgovor 30 dana. To je s jedne strane značilo da je moj prigovor opravdan i da imam pravo na naknadu u traženom iznosu, ali s druge strane sam se pitao: što dalje?
Čekao sam još desetak dana i onda sam odlučio ponovno kontaktirati zrakoplovnu tvrtku. Nažalost, moji pokušaji kontakta ostali su bez odgovora. Nula. Ništa. Potpuna tišina i nikakva reakcija.
Nakon pola godine lupanja glavom o zid, shvatio sam da kao prosječna osoba nemam pravih alata da utječem i iznudim bilo kakvu reakciju zrakoplovnih kompanija tisućama kilometara udaljenih od mene. Možda mi jednostavno ne odgovore i to je to.
Avioprijevoznici ne odgovaraju, što dalje?
Nažalost, ako zrakoplovni prijevoznici ne odgovore na podneseni prigovor, jedina preostala opcija su pravna rješenja, koja se (prema mojim ograničenim saznanjima) u osnovi svode na dva razumna pravca djelovanja:
- prijavljivanje slučaja europskom ekvivalentu Ombudsmana za potrošače i pokušaj pritiska od strane ovog službenog ureda, što znači daljnje mjesece borbe (i pisanja daljnjih pisama) sa zrakoplovnom kompanijom i uredom koje ćemo morati uvjeriti da djeluju u naše ime
- predaja slučaja profesionalnom odvjetniku, koji će je uz naknadu odvesti do sretnog završetka. Naravno, uz potencijalnu odštetu od 2 x 400 eura (a u mom slučaju o tom je iznosu riječ), troškovi angažiranja odvjetnika bili bi veći od vrijednosti cjelokupne odštete. Međutim, postoji još jedan, puno jeftiniji način da angažirate odvjetnika koji zna kako naplatiti odštetu od zrakoplovnih prijevoznika i ograničiti troškove takve pomoći na razumnu razinu.
U ovom trenutku moje je strpljenje da se sama borim za naknadu štete iscrpljeno i odlučio sam odustati od daljnjeg pisanja pisama i pokretanja službenih mehanizama Europske unije. Odlučio sam da ne želim više gubiti vrijeme i živce na ovo i odlučio stvar predati odvjetnicima.
Kako unajmiti odvjetnika za malo novca?
Metoda je jednostavna i funkcionira više-manje kao kolektivna tužba (to je najjednostavniji način da se objasni). Odvjetnici koji su specijalizirani za naplatu odštete od zračnih prijevoznika djeluju u ime velike grupe ljudi i vode mnoge slučajeve u isto vrijeme. Kao dio naše naknade, dat ćemo im dio naše naknade, ali samo ako novac bude uspješno vraćen. Ne plaćamo ništa dok ne dobijemo naknadu.
Na tržištu postoji mnogo tvrtki koje posreduju u povratu odštete. Analizirao sam njihovu ponudu i ograničio izbor na dva. Jedna je stvarno velika međunarodna tvrtka, s ogromnim dosegom i iskustvom (AirHelp), a druga je mnogo manja poljska tvrtka koja se dinamično razvija (AirCashBack). U obje tvrtke komunikacija se odvija na poljskom jeziku, tako da ne postoji jezična barijera prilikom podnošenja zahtjeva za odštetu.
Nakon podnošenja prijave, panel za praćenje što se trenutno događa s vašom prijavom u slučaju AirHelp-a je na engleskom jeziku, ali telefonska i e-mail komunikacija je na poljskom.
Zašto ukazujem na dvije slične tvrtke?
Jer svaki od njih ima slabije i jače strane.
AirHelp – moćan je (služi klijente na više od 20 jezika), posluje u cijelom svijetu i pretpostavljam da zahvaljujući svom opsegu mogu učinkovitije poslovati, npr. u slučaju potrebe za odštetom od neeuropskih zrakoplovnih prijevoznika. Za svoje usluge naplaćuje nešto veću proviziju od klijenata:
– 35% vrijednosti odštete ako izbjegnete odlazak na sud
– 50% vrijednosti naknade ako je potreban sudski spor
AirCashBack – manji je i pruža usluge samo na odabranim jezicima (u vrijeme pisanja ima usluge na npr. njemačkom, talijanskom, francuskom, portugalskom), ali naplaćuje nešto niže naknade:
– 25% vrijednosti odštete ako izbjegnete odlazak na sud
– 39% vrijednosti naknade ako je potreban sudski spor
U praksi, ako imate pravo na naknadu od 250 eura, ako koristite ponudu AirHelp nakon plaćanja provizije tvrtke, dobit ćete oko 700 PLN, au slučaju AirCashBacka to će biti oko 800 PLN.
Određivanje naknade štete u praksi
Kao što već znate, odlučio sam stvar naplate odštete prepustiti specijaliziranoj tvrtki. Morao sam poslati prijavu i izabrati jednu od dvije tvrtke. Dok sam se borio s Air Maltom, iz medija su mi počele stizati uznemirujuće informacije o ozbiljnim financijskim problemima avioprijevoznika, mogućem bankrotu itd. Situacija Air Malte postajala je sve kompliciranija, pa sam odlučio izabrati veću od dvije kompanije i poslao sam svoju prijavu AirHelp-u.
Kako podnijeti prijavu?
Postupak prijave za obje tvrtke je sličan, a gore možete pronaći poveznice na njihove web stranice. Prije nego što počnete s podnošenjem prijave, pripremite skup potrebnih dokumenata. Bez njih nećete moći izvršiti sljedeće korake prilikom ispunjavanja prijave.
Za podnošenje prijave trebat će vam:
– sken, jasna fotografija ili screenshot rezervacije avio karte, može biti i e-karta koju avioprijevoznici šalju kao potvrdu e-mailom nakon kupnje avio karata na svojim stranicama
– skeniranu ili jasnu fotografiju vaše ukrcajne karte (kako biste dokazali da ste bili u avionu)
Prilikom podnošenja zahtjeva od Vas će se tražiti da date potpis koji je potreban za utvrđivanje punomoći za tvrtku koja će Vas zastupati u predmetu (ovo se radi mišem ili prstom na laptopu). Ovako napravljen potpis je užasno kriv i čak nakon nekoliko pokušaja nije bio sličan ničem drugom. Srećom, možete pokušati mnogo puta dok potpis ne poprimi prihvatljiv oblik.
Prilikom podnošenja zahtjeva ili nakon njegovog ispunjavanja potrebno je poslati i potpisani ustup potraživanja (dokument nije potreban prilikom podnošenja, ali ga je potrebno ispuniti naknadno). Iznos odštete prvo će biti doznačen na račun tvrtke koja vas zastupa u slučaju, a zatim će tvrtka doznačiti iznos koji pripada vama. Predložak dokumenta lako je dostupan na web stranici tvrtke.
Nakon ispunjavanja prijave dobit ćete potvrdu o predaji te poveznicu za praćenje što se trenutno događa u vašem slučaju. Sada samo trebate čekati da se situacija razvije i pratiti promjene online.
Tijek mog slučaja
U nastavku sam prikupio datume i rokove u kojima sam obavljao razne aktivnosti u svom slučaju. To će vam dati brzu predodžbu o tome što možete očekivati i na što se pripremiti kada se borite za naknadu.
Travnja 30 2023 – odgođeni let na liniji Berlin – Malta
Ovdje je počelo. Let kasni skoro 4 sata.
15 svibnja 2023 – Podnosim zahtjev za odštetu Air Malti
Uspio sam brzo napisati i predati molbu jer sam bio u stisci s vremenom. Tada sam samo trebao čekati. Gotovo 6 mjeseci nisam dobio nikakav odgovor od Air Malte ni na jednu poruku koju sam im poslao.
Listopada 30 2023 – Prijavljujem se na AirHelp
Nakon gotovo 6 mjeseci odlučio sam iskoristiti ponudu AirHelp-a i predao zahtjev za pomoć u dobivanju naknade.
Prosinca 8 2023 – AirHelp podnosi zahtjev, a Air Malta podnosi zahtjev
Nakon devet dana čekanja, tijekom kojih sam kompletirao dokumentaciju s ugovorom o cesiji, od AirHelp-a sam dobio potvrdu da su podnijeli zahtjev za kompenzaciju Air Malti.
Prosinca 14 2023 – AirHelp mi je poslao informaciju da je Air Malta potvrdila da će dati odštetu u traženom iznosu. Čekao sam reakciju Air Malte nakon intervencije AirHelp-a samo 6 dana!!!
Moji komentari
Prije svega, ono što iznenađuje je munjevita reakcija Air Malte kao odgovor na radnje AirHelp-a koji djeluje u moje ime. Kada kao pojedinac gotovo pola godine nisam mogao čekati nikakav odgovor, AirHelp je u roku od 6 dana dobio potvrdu o naknadi.
AirHelp me je prilikom registracije zahtjeva pitao jesam li već sam obavljao neke aktivnosti po tom pitanju prije nego što sam im predao zahtjev. Potvrdio sam da jesam i opisao tijek događaja.
Možda je činjenica da je moj pravni zahtjev već dobio prešutnu potvrdu da je opravdan ubrzalo cijelu stvar i utjecalo na tako brz tijek događaja u AirHelpu. Ne znam, ali nemam ništa protiv da se to dogodilo. Vjerojatno do sada ne bih dobio nikakav odgovor da sam nastavio djelovati samostalno kao civil, tako da sam zadovoljan kako se stvari odvijaju.
Samo zato što je meni prošlo tako glatko, ne znači da će svima biti isto. Čitam tuđa mišljenja na internetu i ima dosta pozitivnih, ali ima i negativnih. Mnogi čekaju duže, ponekad i više od godinu dana, jer nisu sve stvari jednako jednostavne i očite. Neki se ljudi žale na naknade, drugi kažu da se isplatilo platiti. Koliko ljudi, toliko mišljenja.
Pozitivne i negativne recenzije odnose se na gotovo sve tvrtke i ne postoji tvrtka koja ima samo dobre recenzije. Stvari se ponekad mogu jako zakomplicirati, a ljudi su uglavnom nestrpljivi i lako se naljute.
Za ovaj tekst odabrao sam dvije tvrtke koje bih (nakon analize raznih ponuda) i sam koristio, što u praksi, kao što vidite, i jesam.
Vlastiti slučaj koji sam opisao postao je dobar izgovor da pomnije pogledam ovu malo manje ugodnu stranu putovanja, a ujedno pripremim predloške dokumenata i olakšam život drugima objavljivanjem gotovih datoteka za preuzimanje i korisnih poveznica do korisnih informacija.
Međutim, imajte na umu da ja nisam stručnjak u ovom području. Moja mišljenja nisu ni na koji način obvezujuća. Ne znam odgovore na većinu složenosti s kojima ćete se susresti pri rješavanju svojih problema s naknadama, ali nadam se da će vam ovaj tekst jednostavno olakšati početak i brže rješavanje predmeta.
Važno za mene!
Dajte svom članku dobru ocjenu (5 zvjezdica dobrodošlo 😀)!Besplatno je i za mene je to jako bitno! Blog živi od posjeta i tako ima priliku za razvoj. Molim te učini to i ... unaprijed hvala!
Ako vam se sviđaju moji vodiči, sigurno će vam biti koristan onaj koji sam izradio vodič katalog - [klikni]. Tamo ćete pronaći gotove ideje za svoja sljedeća putovanja, opise ostalih turističkih destinacija i abecedni popis vodiča podijeljenih po državama, gradovima, otocima i geografskim regijama.
također uključujem link na Facebook profil - [kliknite]. Uđite i pritisnite "Gledati"onda nećete propustiti nove, inspirativne objave.
Osim ako ti je draže Instagram. Nisam demon na društvenim mrežama, ali uvijek možete računati na nešto lijepo za pogledati moj instagram profil - [kliknite]. Profil će rado prihvatiti svakog pratitelja kome se sviđa.
Sadržaj koji kreiram stavljam na raspolaganje besplatno, uz zadržavanje autorskih prava, a blog je podržan oglašavanjem i affiliate suradnjom. Stoga će se automatski oglasi prikazivati u sadržaju članaka, a neke veze su affiliate veze. To nema utjecaja na konačnu cijenu usluge ili proizvoda, ali mogu dobiti proviziju ako prikazujete oglase ili koristite određene poveznice. Preporučujem samo usluge i proizvode koje smatram dobrima i korisnima. Od početka bloga nisam objavio niti jedan sponzorirani članak.
Neki od čitatelja kojima su informacije ovdje bile od velike pomoći ponekad me pitaju kako mogu podržati blog? Ne vodim prikupljanja niti programe podrške (kao što su: patronite, prikupljanje ili "kupi kavu"). Najbolji način je korištenje poveznica. Ne košta vas ništa, a podrška za blog se stvara sama od sebe.
Pozdrawiam
